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Como o Facebook mudou o jeito de lidar com os consumidores

Edição: 03/2014

No último dia 4 de fevereiro, o Facebook, rede social criada pelo americano Mark Zuckerberg, completou 10 anos. Nesse período, a empresa – que já foi tema de filme - conquistou fãs e críticas; criou uma cultura completamente nova em torno de sua usabilidade e deu “derrapadas” homéricas em algumas decisões. Mas, mesmo assim, continua líder em seu segmento.





Apesar de pesquisas mostrarem um êxodo dos usuários mais jovens – ou apenas um envelhecimento de seu público, segundo os mais otimistas -, a rede de Zuckerberg continua forte no topo. Nessa década de Facebook, não só os usuários mudaram o jeito como socializam e compartilham informações. As empresas também tiveram que repensar o jeito como elas se comunicam com eles e como constroem suas marcas.

Abaixo, listo algumas das mudanças de paradigmas que as empresas tiveram que passar – e se adaptar – para manter um público forte.

1. Mais um canal de atendimento
O Twitter já tinha mostrado que as coisas não ficariam fáceis para empresas com a difusão da internet e das redes sociais. Os usuários passaram a usar esses canais para não apenas reclamar – como no caso das mensagens raivosas de 140 caracteres que começaram a se espalhar -, mas também entrar em contato com as marcas para tirar dúvidas, enviar sugestões ou apenas serem reconhecidos.

2. Rapidez na resposta
Na esteira de se tornar um novo canal de comunicação com seus consumidores, o Facebook também passou a demandar rapidez e agilidade das empresas. Toda reclamação precisa ser respondida, toda sugestão e interação reconhecidas, no tempo mais curto possível.

3. Um documento e álbum virtuais
A popularidade e visibilidade do Facebook permitiram que as empresas pudessem propagar e contar suas histórias de forma dinâmica – e mais cativante – do que a seção “Sobre” dos antigos sites. Diferentes ferramentas da rede permitiram um marketing mais criativo e também mais pessoal.

4. A ascensão do viral

Com a popularidade do Facebook, a rede se tornou um verdadeiro guia dos principais assuntos que estavam sendo comentados mundo a fora. Ela também ficou responsável por tornar as coisas virais – um vídeo, foto, um artigo – de uma forma que o Twitter ainda não tinha imaginado. Isso trouxe uma grande preocupação para as empresas, já que elas poderiam ser imortalizadas no digital tanto por um lado bom quanto um ruim.

5. Sem perdão
Os erros de uma empresa no Facebook passaram a ser documentados e printscreans de posts passaram a ser usados como provas. Diferente de outras mídias sociais, uma timeline de uma empresa pode acumular os mais terríveis insultos e reclamações se ela erra de algum jeito. Com o Facebook, muitos usuários se tornaram inclementes.

6. Colaboração
Para as empresas que tomaram cuidado, o Facebook se tornou um canal de colaboração, em que consumidores podiam ajudar a moldar e melhorar suas marcas. Não é a toa que muitas delas usaram essa rede social para por em prática estratégias de crowdsourcing. Não precisa nem dizer que as empresas mais tradicionais e orgulhosas ainda não se dão muito bem com essa novidade.

Fonte
Pequenas Empresas & Grandes Negócios

 

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