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O valor do cliente no tempo

Edição: 11/2014

O valor de um cliente não pode ser medido apenas pelo que sua empresa ganha em cada negociação mas pela soma de todas as transações realizadas ao longo da vida e das indicações que ele pode fazer.



Se imaginarmos quanto um cliente pode gastar em sua empresa ao longo de toda vida teremos o valor deste cliente ao longo do tempo. Uma simples fotocopia de R$0,10 que pode trazer um resultado insignificante se considerarmos isoladamente pode gerar um resultado muito maior se imaginarmos quantas fotocópias uma pessoa tira ao longo de sua vida. Dentro desta lógica o valor de um cliente não é o valor do resultado de uma única compra mas quanto ele comprará deste mesmo produto ao longo de toda a sua vida. Passamos a enxergar o quanto este cliente realmente vale. Para que todo este potencial, que cada cliente passa a ter diante desta nova perspectiva, possa ser utilizado integralmente será necessário que ele compre sempre da sua empresa pelo resto da vida, portanto a fidelização é fundamental.

Para o exemplo da fotocópia a compra será sempre repetida mas no caso de uma casa ou apartamento em que pessoa compra em média 1ou 2 casas durante toda a sua vida? Para estes casos é preciso imaginar que além da recompra ele pode indicar outros clientes para sua empresa. Além desta possibilidade de indicação o cliente pode adquirir serviços complementares como reformas, conservação e manutenção da casa que comprou. O importante é termos em nossa mente que o cliente vale muito mais que uma simples compra e quando nossos funcionários enxergam isso o atendimento melhora significativamente.

Vamos fazer uma pequena conta para ilustrarmos esta idéia:

Uma pessoa que gasta mensalmente no supermercado R$ 500,00, imaginando que ela começou a fazer suas compras com 25 anos de idade (antes vivia com os pais e as compras eram realizadas pela família) e que viverá até os 75 anos de idade (idade média do brasileiro é de 76 anos), ao todo gastará com supermercado em sua vida algo em torno de R$ 300.000,00 (trezentos mil reais) (R$ 500,00 por mês X 12 meses X 50 anos) sem contar as possíveis indicações. Quando este cliente entra na porta de um supermercado cada funcionário tem que enxergar nele um potencial de 300 mil reais e não apenas uma compra de R$ 100,00 feita a cada semana. Isto muda toda uma lógica de atendimento e valorização do cliente exigindo estratégias de fidelização por parte da empresa.

Quanto cada cliente vale em sua empresa?

Por Ronaldo Hofmeister

Fonte
Blogs SEBRAE/PR 

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