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Como garantir que os processos de uma empresa sejam bem executados

Edição: 02/2015

Nas redes de franquias, os manuais são imprescindíveis. Eles são a materialização do conhecimento que a franqueadora pretende transmitir para os novos franqueados e seus funcionários.






Os manuais servem de guias para que toda a equipe trabalhe de forma organizada e produtiva, entregando um serviço de qualidade aos clientes e mantendo os padrões da marca. Por isso mesmo, manuais defasados podem comprometer o bom funcionamento da empresa.

Assim, é preciso evitar que, com o passar do tempo, todo o conhecimento retido nos manuais perca seu valor. Por isso, seguem abaixo algumas dicas que vão ajudá-lo a manter os manuais sempre atualizados e adequados à realidade da rede.

1. Defina um gestor para os manuais
É importante definir uma pessoa dentro da empresa que deve ter claramente a responsabilidade de atualizar todos os manuais, pois como nesses guias há conteúdos referentes a vários temas (marketing, finanças, operações, etc.), pode ser que alguns gestores queiram gerenciar os temas pelos quais são responsáveis.

O ideal é que exista uma pessoa com autonomia que seja responsável pelo todo, independentemente se dentro da franqueadora ou da empresa ela faz parte de uma área específica.

2. Crie um processo de atualização
Crie um processo de recebimento de solicitações de ajustes nos manuais. Atualmente, no universo das franquias, o novo paradigma é que a inteligência está "nas pontas". Ou seja, quem faz o contato com o cliente tem informações muito importantes que devem ser levadas em conta na hora de desenvolver novos produtos e serviços.

Para que a franqueadora extraia esta inteligência de uma forma estruturada, é necessário criar um canal para receber das franquias as solicitações de mudanças nos manuais, sempre seguida de uma justificativa adequada. A cada atualização nos manuais, é necessário enviar para as unidades o conteúdo que foi alterado para sua atualização ou enviar os novos manuais completos.

3. Responda as dúvidas e solicitações
Sempre que um franqueado solicitar uma alteração nos manuais, é importante responder a ele que a solicitação será analisada. Caso ele não receba esta resposta, a sensação que fica é de que o processo é meramente burocrático e não vale a pena continuar tentando aperfeiçoar os manuais.

Seguindo este mesmo princípio, caso a solicitação seja reprovada pela franqueadora, é necessário responder ao franqueado os motivos da reprovação. Caso a solicitação seja aprovada, é necessário responder também agradecendo a colaboração e dizendo que a solicitação constará na nova versão dos manuais a serem lançada posteriormente.

4. Divulgue as alterações bem-sucedidas
É importante motivar todos os franqueados da rede a enviar solicitações de ajustes nos manuais, pois é fundamental que eles sejam práticos e alinhados com a realidade.

Neste sentido, é importante divulgar para toda rede as melhorias que partiram de solicitações de franqueados, parabenizando-os publicamente pela iniciativa, pois isso gera uma competição positiva na rede, motivando todos a tentarem melhorar os manuais.

Por Filomena Garcia: Sócia-diretora da Franchise Store, é especialista em marketing e atua há 20 anos nas áreas de negócios, varejo e Franchising. Co-autora dos livros "Franchising - Uma estratégia para expansão de negócios e "Marketing para Franquias"

Fonte
UOL economia
 

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