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A relação entre a satisfação do cliente e o engajamento do Colaborador nos resultados das empresas

Edição: 03/2015

Recentemente foi divulgada durante a NRF2015 uma pesquisa entre empresas do comercio varejista que demonstram claramente que ter colaboradores engajados nas decisões das empresas trazem resultados significativos tanto aos clientes quanto à empresa.






A pesquisa demonstrou que na maioria das empresas somente 27% dos colaboradores estão de fato engajados com os resultados da mesma, 45% estão mais ou menos engajados e 28% estão totalmente à margem dos processos decisórios e inovação da empresa. Porém, a maioria deles está conectada com o “momento da verdade”, ou seja, com as vendas das empresas.

Normalmente os colaboradores que estão conectados com as vendas, acabam por ter dois papeis fundamentais no negócio que é ser o “ouvido” da empresa junto ao cliente e a “voz” do cliente junto à empresa.

Infelizmente a gestão das empresas nem sempre percebe este detalhe.

Muitas das inovações de processos, produtos e serviços poderão ser identificadas pelos colaboradores junto aos clientes, mas para isto é necessário dar voz a estes através dos colaboradores. É necessário criar mecanismos formais e informais para que isto se torne uma realidade.

A pesquisa demonstra que o retorno do investimento pode aumentar em mais de 3% comparado ao retorno do investimento no modelo tradicional de gestão.

Quanto maior o engajamento, maior o retorno para a empresa e aumenta a satisfação do cliente.

Parece simples e óbvio, mas não é principalmente se a métrica convencional for simplesmente ganhar dinheiro.

Ganhar dinheiro é fundamental, mas não é essencial.

Qual a diferença entre fundamental e essencial?

Bom, como diz Mario Sergio Cortella:

“Fundamental está ligado ao ter e ao fazer. O Essencial está relacionado ao ser e ao sentir.”

Fazer dinheiro – “Make Money” é fundamental, mas é essencial dar sentido e bem estar aos clientes e colaboradores.

Por Agnaldo Gerson Castanharo

Fonte
Blogs SEBRAE/PR 

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