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Conheça os desejos de seus clientes e faça sua empresa necessária para ele

Edição: 09/2015

Conhecer seus potenciais e atuais clientes profundamente, as suas necessidades, desejos, temores e dores podem determinar a sobrevivência e a longevidade do seu negócio.



No entanto, é comum observarmos erros, descuidos e falta de sensibilidade que causam mal-estares, constrangimentos, indignações e ressentimentos.
Frequentemente as empresas não distinguem corretamente o perfil de seus clientes. Exemplos: os que desejam parcelar, financiar, pagar a crédito ou e os que podem pagar/ quitar à vista. Assim, costumam não apresentar facilidades para os que preferem fazer suas compras ou saldar seus compromissos à vista.

Outro erro relativamente comum é não discernir clientes que têm agendas muito complicadas, com real escassez de tempo versus aqueles que têm maior flexibilidade. Exemplificando: se a pessoa é um viajante frequente terá dificuldades de encontrar atendimento rápido de saúde – médico, laboratório, exames, dentistas etc.

Pois, dificilmente há a prática de reservar alguma vaga nas agendas para atendimento quer deste tipo de cliente ou mesmo para acomodar casos mais urgentes.

Para serviços nas residências, raramente se tem flexibilidade ou soluções para casais em que ambos trabalhem, ou mesmo para solteiros ou famílias que fogem ao caso de ter alguém em casa para recepcionar e acompanhar o conserto ou instalação em algum horário incerto.

Verifica-se dificuldade real em encontrar profissional/negócio que acomode suas necessidades de horários marcados ou em finais de semana, início de manhã ou horários noturnos (logicamente que se cumprindo o que determina a convenção dos prédios ou condomínios em que residam).

Se você tem um hotel ou pousada, você conhece as necessidades de conforto, descanso/repouso de seus hóspedes? Procurou saber se necessitam de quarto em andares mais baixos ou elevados? Mais silenciosos? Se precisam de mais travesseiros? Há pessoas que necessitam mais de três para se acomodar de fato!

Pequenas atenções podem conquistar seu hóspede para sempre. Mesmo que ele não retorne ao seu restaurante, ou venha a se hospedar novamente em seu hotel/ pousada, pode referi-lo para outros.

Exemplo: se a saída de seu hóspede acontecer bem antes do café da manhã, que tal oferecer pelo menos uma xícara de café? Ou se o horário de partida for próximo ao do início do serviço, não é possível deixá-lo se servir antes mesmo do serviço estar completo?

Outros casos: sua empresa ou negócio identifica adequadamente o cliente recém-adquirido do cliente fiel e assíduo? Oferece a estes últimos o reconhecimento por sua assiduidade? Algum mimo, alguma forma de atendimento especial ou até mesmo upgrade por sua fidelidade?

Você ou seus funcionários sabem identificar corretamente o cliente que pouco ou nada conhece dos produtos ou serviços, ou ainda que conheça, prefere ser orientado e que lhe ofereçam as opções? Diferentemente daquele que conhece e quer conversar e discutir sobre as melhores alternativas para ele/a?
Seu serviço ou produto pode ser adequado a diferentes intensidades de uso ou de hábitos? Pouco, médio ou uso intensivo? Tamanhos ou porções pequenas, médias ou grandes?

Fazer algumas perguntas pode ajudar a esclarecer com qual tipo de cliente ou potencial cliente vocês estão lidando. Isso ajudará em muito no direcionamento do serviço ou produto mais adequado para sua necessidade ou perfil.

Mas certifique-se sobre quem será o usuário ou beneficiário do produto ou serviço. Afinal, o cliente comprador/ pagador pode estar adquirindo o serviço, produto ou bem para seus familiares, amigos ou para terceiros. Aprofundar o conhecimento sobre o cliente sempre foi necessário. Agora, mais do que nunca!

ROSE MARY LOPES
Professora e coordenadora do núcleo de empreendedorismo da ESPM


Fonte
UOL Economia

 

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