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A arte de atender bem

Edição: 05/2012

Ao longo dos anos, o perfil do consumidor brasileiro passa por transformações profundas. Mais exigente, ele não quer saber apenas o preço do produto que compra ou do serviço que contrata. Com isso, as empresas perceberam que, muito além de oferecer produtos e serviços de qualidade, também é preciso investir no atendimento ao cliente.

Mas a dúvida de muitos empresários é de que forma deve ser feito esse atendimento de qualidade, para se alcançar a excelência. Qual é o verdadeiro perfil do consumidor e existe uma tendência de atendimento ao cliente no comércio varejista?



O professor Caio Camargo, especialista em varejo e merchandising e autor e editor do blog Falando de Varejo, diz que não existe um só tipo de consumidor e que a forma de atender um cliente pode variar, de acordo com os segmentos de mercado, produto e até regiões. “O mais importante é atender bem, ouvir o consumidor e buscar atender o trabalho de acordo com as preferências dele.”

Para Camargo, ao se falar de varejo, é praticamente impossível determinar um perfil único de consumidor. “Mesmo quando o mercado busca ser mais generalista, classificando o consumidor apenas por sua renda, mesmo dentro de uma mesma faixa, são encontrados diversos perfis”, diz. Ele cita como exemplo duas famílias de Classe C, uma formada por pai, mãe e filhos, e a outra por um casal que acabou de sair da faculdade. “Os desejos e aspirações dessas famílias são diferentes: compram produtos diferentes, compram em locais diferentes, passeiam por locais diferentes e por ai vai.”

Com relação à forma de atender o cliente, Camargo diz que muitas pessoas acreditam que o autoatendimento ou o autosserviço é uma fórmula de sucesso, por alcançar resultados positivos nos grandes centros. “Mas nem sempre a fórmula de sucesso de um, funciona com todos. Muitas lojas têm a preferência do consumidor porque ele sente confiança em comprar de quem está do outro lado do balcão, a quem considera um verdadeiro expert no assunto. Mas esse consumidor pode se sentir constrangido e até mesmo desprestigiado quando a loja migra repentinamente para o conceito de autosserviço”, explica.

Para o especialista, a preferência pelo atendimento personalizado ou o autoatendimento tem a ver não só com o mercado, mas também com a localização e principalmente com o produto que está sendo comercializado. “É muito improvável que alguém compre um carro sem qualquer tipo de assistência, mas muitas pessoas não gostam de ter um vendedor acompanhando a compra de uma calça jeans em uma loja de fast fashion”, diz.

Camargo exemplifica ainda que em uma loja de varejo de materiais de construção há produtos que os consumidores compram sozinhos, sem enfrentar qualquer problema. “Mas no caso de alguns materiais temos uma dificuldade imensa de decisão, se não houver qualquer tipo de atendimento personalizado.”

Com tantas questões para se levar em conta, na hora de definir a forma de atendimento que será oferecida ao cliente, Camargo afirma que o segredo para as
micro e pequenas empresas está em atender bem.
Para ler a Revista Soluções na íntegra, acesse gratuitamente, clicando aqui

Fonte: Adriana Bonn, Revista Soluções Sebrae/PR nº 12

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Comentários (10)

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ola estau me preparando pra ser um micro empresario e traves desta matéria vejo que o atendimento é o cartão de visita para um bom negocio
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Olá Wallace, bom dia!

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Sou micro empresária individual. Recebi Boletim através do meu filho, que me enviou por e-mail. Gostei muito do material e gostaria de receber outros informativos. Trabalho no segmento de vestuário feminino. Att, Teresa Oliveira.
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E muito bom estar sempre bem informado, sobre o comercio.
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Ótima dica, No meu ramo de atividade sempre procuro atender o cliente o melhor possível, mas preciso aprimorar mais e reconhecer cada tipo de cliente, pois de alguns já domino as suas necessidades e outros não.
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Olá Marcelo, bom dia!!

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Atendimento e serviços no Brasil precisam melhorar muito. É muito dificil encontrarmos empresas que visam a satsfação do cliente em primeiro lugar. Precisamos melhorar muito isto no Brasil.
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Boa reportagem!! O que falta na grande parte dos empreendedores Brasileiros é terem em mente que consumidores carecem de atenção.
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Olá Luis Antonio, boa tarde!

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Que tal fazer do cliente um amigo, tentando realmente resolver o problema dele, mesmo que se perca a venda indicando-o para outra loja. Garanto que ele vai preferir comprar sempre com um amigo.
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Olá José, bom dia!

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gostei preciso de abrir o campo de conheciimentos
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concordo com tudo que foi dito,pessoas querem um pouco mais de atençao ja que quase tudo hoje em dia podemos fazer de uma maneira isolada,muitas pessoas nao querem e nem sabem só clicar.
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Atender bem o cliente é a principal ação de uma empresa. Afinal, o cliente é a razão de ser de uma empresa. Prof. Roni Garcia
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