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A arte de atender bem

Edição: 04/2013

Mais exigente, ele não quer saber apenas o preço do produto que compra ou do serviço que contrata. Com isso, as empresas perceberam que, muito além de oferecer produtos e serviços de qualidade, também é preciso investir no atendimento ao cliente.

Mas a dúvida de muitos empresários é de que forma deve ser feito esse atendimento de qualidade, para se alcançar a excelência. Qual é o verdadeiro perfil do consumidor e existe uma tendência de atendimento ao cliente no comércio varejista?



O professor Caio Camargo, especialista em varejo e merchandising e autor e editor do blog Falando de Varejo, diz que não existe um só tipo de consumidor e que a forma de atender um cliente pode variar, de acordo com os segmentos de mercado, produto e até regiões. “O mais importante é atender bem, ouvir o consumidor e buscar atender o trabalho de acordo com as preferências dele.”

Para Camargo, ao se falar de varejo, é praticamente impossível determinar um perfil único de consumidor. “Mesmo quando o mercado busca ser mais generalista, classificando o consumidor apenas por sua renda, mesmo dentro de uma mesma faixa, são encontrados diversos perfis”, diz. Ele cita como exemplo duas famílias de Classe C, uma formada por pai, mãe e filhos, e a outra por um casal que acabou de sair da faculdade. “Os desejos e aspirações dessas famílias são diferentes: compram produtos diferentes, compram em locais diferentes, passeiam por locais diferentes e por ai vai.”

Com relação à forma de atender o cliente, Camargo diz que muitas pessoas acreditam que o autoatendimento ou o autosserviço é uma fórmula de sucesso, por alcançar resultados positivos nos grandes centros. “Mas nem sempre a fórmula de sucesso de um, funciona com todos. Muitas lojas têm a preferência do consumidor porque ele sente confiança em comprar de quem está do outro lado do balcão, a quem considera um verdadeiro expert no assunto. Mas esse consumidor pode se sentir constrangido e até mesmo desprestigiado quando a loja migra repentinamente para o conceito de autosserviço”, explica.

Para o especialista, a preferência pelo atendimento personalizado ou o autoatendimento tem a ver não só com o mercado, mas também com a localização e principalmente com o produto que está sendo comercializado. “É muito improvável que alguém compre um carro sem qualquer tipo de assistência, mas muitas pessoas não gostam de ter um vendedor acompanhando a compra de uma calça jeans em uma loja de fast fashion”, diz.

Camargo exemplifica ainda que em uma loja de varejo de materiais de construção há produtos que os consumidores compram sozinhos, sem enfrentar qualquer problema. “Mas no caso de alguns materiais temos uma dificuldade imensa de decisão, se não houver qualquer tipo de atendimento personalizado.”

Com tantas questões para se levar em conta, na hora de definir a forma de atendimento que será oferecida ao cliente, Camargo afirma que o segredo para as micro e pequenas empresas está em atender bem.

(Este texto foi produzido pela jornalista Maigue Gueths para a 12ª edição da Revista Soluções, publicação do Sebrae/PR. Para conferir essa e outras matérias, clique aqui e baixe a Revista Soluções.)
 

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